СПИН: простые правила от Нила Рекхема

Работает технология или нет?!

Хотели бы Вы получить в свой инструментарий технологию продаж, которая апробирована в 23 странах, на десятках тысяч менеджеров и в течение 30 лет? Не сказал главное – эта технология является моделью поведения лучших продавцов в топовых транснациональных компаниях. Продавцы, которые делают самый большой план. Работают в высоко конкурентной среде. И проводят крупные продажи!

Уверен, что ответ положительный. Чаще всего, когда продавцы хотят повысить свои навыки продаж – им советуют изучить технологию СПИН. И рекомендуют прочитать книгу Нила Рекхема, которая написана в 70-х и с тех пор не дорабатывалась…. Совет на миллион!

Я так и сделал. Три года назад я начал внедрять то, что было в книге. И это работало. Но реально технология стала работать только тогда, когда я посетил тренинг Нила в живую. И теперь поделюсь с Вами информацией о технологиями, о способах применения и обо всех важных подробностях.

Концепт технологии заключается в правильной последовательности задаваемых вопросов. Все вопросы разделяются на 4 категории. И если их задавать именно в русле данной технологии, то можно считать, что продажа у нас в руках.

СПИН - Работает технология или нет?!

Ситуационные вопросы. Ряд вопросов, направленных на изучение общей ситуации. Как, в данный момент, обстоят дела. Вопросы о количестве и качестве, о текущих объемах и потребности. К ним относятся: как дела? Сколько у Вас сотрудников? Какой у Вас рабочий день? Как много продаж было в этом месяце? Какой план Вы ставите на этот год? Есть ли у Вас начальник? Я привел ряд совершенно разных вопросов из разных ниш.

Данная технология работает в любых крупных продажах, независимо от специфики (B2B, B2C, B2P). Ваша задача понять, какие вопросы нужны именно в Вашей нише. И возможно, даже составить некий чек-лист обязательных вопросов. Во многих компаниях, с которыми я сотрудничал, мы внедряли специальную анкету, которая заполнялась на первой встрече или при звонке ЛПР. И уже, на основании данных опроса, в игру вступали специалисты-продавцы. Их задача была проблематизация…

Проблемные вопросы. Любая деятельность, если она не рутинизирована и не регламентирована, связана с ошибками и проблемами. И чем амбициознее стоит задача, тем более вероятны ошибки. Задача продавца заключается лишь в том, чтобы найти возможные ошибки и предложить решение, возможно, предотвращение этих проблем за адекватную цену. Простой пример.

Когда мы самостоятельно учимся кататься на коньках, первые наши попытки связаны с падениями и синяками. Более или менее научившись ехать вперед, мы можем рутинизировать этот процесс и кататься все время только вперед, с одной и той же скоростью, выполняя одни и те же действия. Тогда, в теории, мы перестанем падать. Но чаще всего, в жизни это не так. Может сложиться ситуация, в которой нашего навыка не хватит. Нас могут «подрезать», навыка поворачивать у нас нет – падение неизбежно. Поэтому, скорее всего, научившись ехать прямо, мы поставим себе цель сначала научиться поворачивать, потом тормозить, потом ехать спиной или что-то еще – не важно. Важно, что чаще всего нас есть стремление делать что-то лучше и качественнее. Особенно, если это сектор B2B. Если бизнес начинает стоять на месте – его крайне быстро «подрезают». Возвращаясь к примеру с ездой на коньках, определим место продавца. Его задача – определить уровень навыка и предложить занятия с тренером, которые смогут минимизировать падения и ошибки в два раза. И ускорить время обучения в четыре раза. За адекватную стоимость.

В примере с ездой – проблема на поверхности. Ушибы и синяки. В реальных продажах проблемы могут быть глубже. И наша задача с помощью вопросов найти их. Вот некоторые примеры проблематизирующих вопросов: все нормально? Выполняют ли Ваши сотрудники план? Устраивает ли Вас текущее положение дел? Что Вы теряете из-за этого? Бывают ли у Вас тут сбои?

А дальше «сыпем соль на рану» — извлекаем больной орган наружу. И режем без наркоза…

Извлекающие вопросы. Их основная задача столкнуть клиента лбом не только с проблемой, но и с ее последствиями.

Если маленький мальчик уронил на пол шкаф с любимым маминым сервизом и половину разбил – это проблема. Он пока может никак на нее не риагировать. Более того, она может его даже забавить! Или вызывать любые другие эмоции. Но вот порка папиным ремнем – это уже не хилые такие последствия!

Пример из бизнеса. Информация аналитиков о кризисе в 2007 году, и даже в начале 2008 – это проблема. А вот отвалившиеся 80% клиентов – это уже последствия. И уход половины сотрудников из-за невозможности выплатить зарплату – это тоже последствия. А еще, закрытие бизнеса – это тоже могут быть последствия.

И задача успешного продавца не в том, чтобы рассказать клиенту про эти последствия… задача успешного продавца в том, чтобы покупатель сам это рассказал, чтобы он поделился своими страхами, опасениями. Ничто не создает доверия больше, чем разговор о возможных последствиях проблем.

А еще, важнейшей задачей продавца являются перекрестные извлекающие вопросы. Когда проблема из одной области обрастает последствиями сразу в нескольких. Это лучше всего действует на собственников бизнеса, например. Когда проблема автоматизации бухгалтерии создает следствия на складе, в отделе маркетинга и продаж и даже отделу подбора персонала все труднее и труднее подбирать кадров из-за того, что стоит бухгалтерия 7 версии, а не 8. Примеры вопросов: что будет, если ничего не менять? Что произойдет, когда вот тут поток станет чуть сильнее, чем сейчас? А как данная проблема может повлиять на вот эти два подразделения? Если и дальше отказывать себе в этом, что тогда будет?

Нагнетая ужас, уже можно сделать продажу. Но не все совершают покупки от состояния безысходности и глобального страха. Кто-то может напротив, закрыться и решать проблему своими силами. Для того, чтобы не упустить рыбу с крючка в последний момент, задача продавца — направить клиента к решению проблемы и разобраться в результатах, полученных после решения. Ведь он теперь не будет жить как прежде, если внедрит решение?

Направляющие вопросы. Их прямая задача состоит в том, чтобы нарисовать картину будущих результатов в формате решений. Результатов. Например, покупая килограмм курицы в магазине, клиент решит свою проблему отсутствия еды в холодильнике. А как результат, он сможет порадовать жену вкусным романтическим ужином и/или вкусно поест сам, сможет продуктивнее работать и/или отдыхать. Что положительно скажется и на его настроении, и на отношении к нему, и на многих других факторах.

В бизнесе это чаще всего правильно перевести на деньги, дополнительно полученные при внедрении того или иного инструмента, захват рынка, поглощение конкурента… Примерами вопросов может быть: а что если решить эту проблему? А исправив вот это на вот это, что мы получим?

Далее, можно смело переходить к презентации товара, работы или услуги, которые Вы продаете. Если Вы сделали все правильно и клиент потенциально мог купить у Вас, то будьте уверены – он купит.

Не редко я слышу отзывы от «опытных» продавцов, что СПИН не работает. Или, что СПИН не работает в России. Или, что СПИН больше не работает. Или, что СПИН не работает в телефонных переговорах… Давайте подумаем, почему СПИН может не работать.

— техники продаж не работают!

— мы это пробовали – у нас не получилось!

— я бы не купил!

— это все не работает в России!

— вчера из-за техники спин я потерял клиента!

Эти и другие высказывания я часто слышу, общаясь с руководителями отделов продаж (РОП). Чаще всего РОП – это бывший менеджер по продажам. У него хорошо получалось продавать, и он получил повышение. До старшего продавца или до руководителя группы. А потом и руководителя отдела продаж.

Большая часть менеджеров по продажам не посещает тренингов. А если и посещает, то это тренинги дешевые, плохого качества и ведут их теоретики, которые техники почерпнули из книг, сами не применяли, но пытаются научить. Эта та теория, которая не работает. Она далека от практики.

Технология, которая протестирована в 23 странах, на десятках тысяч человек, и, самое главное, постоянно дорабатывается и совершенствуется – не может не работать! Это та теория, которая получена из практики топовых компаний. Это та теория, которая работает!

Но есть некоторые особенности и изменения в технологии, которых нет в учебниках 30-ти летней давности. Если не брать их во внимание, то технология может не работать! Что же это за особенности?

Вот 5 особенностей, на которые стоит обратить внимание, применяя данную технологию.

  1. Клиенты все больше принимают очертания.

Теперь это не где-то что-то слышавшие о Вашем продукте среднячки. Это либо все знающие профессионалы – они совершают транзактные продажи. Быстро. Не задавая никаких вопросов и тем более – не отвечая на Ваши. Они экономят свое время!

Либо ничего не знающие о Вас и Вашем продукте покупатели – они совершают консультативные продажи. Для них критически важно, чтобы Вы пользовались технологией СПИН. Настолько, что некоторые, приходя к Вам, сами рассказывают про проблемы, а иной раз даже про их ожидаемые последствия. Сами!

  1. Из первого аспекта технологии видно, что СПИН эффективен и нужен только при консультативных продажах. Чаще всего это крупные продажи (с высоким чеком и маржинальностью) и высоко конкурентная среда.
  2. Для покупателя нужно быть не просто «продавцом». Задача дать ему полную информацию о продукте (возможно даже о рынке в целом), т.е. быть экспертом. Задача решить ему проблемы, которые у него объективно есть! И более того, нужно предвидеть те проблемы, которые у него могут возникнуть, и предложить их профилактику!

Проблем как таковых еще может не быть, но Вы как эксперт знаете, что они обязательно появятся. И Вы предотвращаете их или помогаете к ним быть готовым! Если Вам удастся это – клиент Ваш навеки.

  1. Каждый Ваш вопрос должен помогать и быть полезным клиенту, а не Вам! Не нужно задавать ему 30 ситуационных вопросов. Ищите о нем информацию заранее в интернете.
  2. Задавайте еще больше извлекающих вопросов. Топовые продавцы задают до 4-х раз больше именно извлекающих вопросов.

Есть прекрасная технология, которая позволяет научиться задавать именно извлекающие вопросы. Возможно, что Вы сталкивались с ней, она называется «a-z технология». Подробнее о ней Вы можете прочитать в моей следующей статье «Убойные техники мотивации в арсенале продавца. A-z технология».

А если хотите знать и применять еще больше реально работающих технологий от практика продаж, то приходите к нам на семинар-тренинг «переговорщик за 60 дней». Я научу.

Всего доброго и удачи в продажах, Владимир Железных. Тренер по развитию продаж.

Ссылка: http://oy-li.ru


Добавить комментарий

Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.