Тонкости разработки мобильных приложений

Один из самых важных показателей истиной популярности мобильного приложения – это удержание пользователей.

Согласитесь, что с более чем 1.2 млн приложений, присутствующих в интернет-магазине App Store, для разработчиков будет особенно важно сохранить пользователей, которые бы действительно использовали приложение.

Удержание пользователей напрямую влияет на успех или неудачу стартапа, занимающегося разработкой мобильного приложения. И мера этого успеха состоит в создании устойчивой бизнес-модели, позволяющей потратить на привлечение клиентов меньше денег, чем эти самые клиенты принесут компании. Иными словами, сложно назвать успешным бизнесом, в котором затраты на привлечение клиента превышают средства, которые он приносит в компанию.

Большинство стартапов думают, что привлечении клиентов является едва ли ни единственным ключом к успеху. В результате они тратят основную долю своего рекламного бюджета на генерацию загрузок приложений. Однако даже если вы добьетесь большого количества загрузок, вы не можете говорить о том, что ваш стартап успешен, ведь число загрузок не означает число пользователей, то есть клиенты могут скачать ваше мобильное приложение, установить его и не использовать или вовсе удалить его со своего мобильного устройства.

Каким же образом заставить клиента остаться с вашим приложением? Как его удержать, то есть – как превратить его с человека, скачавшего приложение, в человека, использующего его?

Вот несколько способов решения этой задачи

1. Сделайте ваш Onboarding-процесс идеальным

Более 80% скачиваемых приложений будут удалены после того, как они были использованы всего лишь один единственный раз! Подумайте о том, насколько впечатляюща эта цифра. Изменить эту ситуацию в вашу пользу, то есть превратить скачавших приложение в его постоянных пользователей поможет идеальный Onboarding-процесс. Onboarding – это действия, которые выполняются относительно нового пользователя и которые знакомят его с приложением. Можно сказать, что Onboarding – это процесс первой встречи с приложением. От того, каким будет Onboarding-процесс, можно предположить, будет ли «роман» с приложением долговечным, зародится ли любовь к приложению с первого взгляда, то есть с первых шагов Onboarding или пользователь только лишь запустит приложение и не откроет его во второй раз.

Например, в первые дни приложению для работы с Twitter пришлось побороться за пользователей, большинство из которых отказывались запускать мобильный Twitter-клиент повторно. После некоторого анализа команда Twitter обнаружила, что пользователи были склонны продолжать использовать приложение, если они могут следовать минимум за десятью другими Twitter-польователями. В результате команда создателей Twitter изменила процесс регистрации или, говоря, иными словами, Onboarding-процесс, позволив регистрироваться в мобильном приложении только тем пользователям, которые фоловили (следовали) по крайней мере 10 человек.

Аналогичное успешное решение относительно своего Onboarding-процесса осуществили создатели сервиса облачного хранения файлов Dropbox. «Зацепить» пользователя в случае с Dropbox оказалось очень просто – для этого было достаточно всего лишь заставить пользователя поместить один важный для него файл в общей папке на Dropbox.

Кроме того, в дальнейшем Onboarding-процессе разработчики Dropbox успешно применили элементы геймификации. Напомним, что каждый пользователь, пригласивший другого человека использовать Dropbox, получал дополнительное место в своем файловом хранилище. При этом пользователь получал дополнительное место только тогда, когда другой человек не просто зарегистрировался в сервисе, а еще и установил клиентское приложение и разместил свои файлы в папках на Dropbox.

Таким образом, грамотный Onboarding-процесс поможет раскрутке и популяризации вашего приложения.

2. Помните, что успешные продукты становятся привычками

Лучшие продукты на самом деле не просто продукты, бренды, товары, веб-сервисы или приложения – это часть нашей повседневной жизни. Мы не думаем о том, какую зубную пасту мы используем, какие кредитные карты лежат в нашем кошельке или на каком сервисе наша электронная почта. Мы их просто используем, часто – подсознательно, не задумываясь над тем, почему мы используем карты Visa, пасты Colgate и почему электронная почта у нас на Gmail.com. Такой автоматизм помогает нам и нашему мозгу сохранить энергию. Все привычки формируются из 3-х элементов: триггеров, рутины и вознаграждения, а их формирование происходит путем повторения.

Триггер: триггер ставит выполнение рутины на «автопилот». Есть внутренние и внешние триггеры. Для кредитных карт внутренний триггер – это момент, когда нужно заплатить деньги за товар или услугу. Скука может быть триггером для запуска видеосервиса YouTube, а чувство одиночества – для того, чтобы открыть страницу социальной сети Facebook. На обратной стороне внешний триггер для Facebook – это уведомление о том, что в соцсети что-то произошло, например, кто-то написал вам сообщение или кто-то пометил вашу запись как понравившуюся. Чтобы привести пользователей к необходимости использовать ваше приложение, необходимо убедиться, что ваши внешние триггеры достигли пользователей в то же самое время, что их внутренние триггеры.

Награда: Награда – это то, что стимулирует ваш мозг в положительную сторону, то есть в следующий раз это мотивация снова выполнить то или иное действие. Для Facebook это социальный аспект, для Youtube это развлечение, а для некоторых приложений это просто значки и игровые элементы, которые позволяют вам лучше себя чувствовать. Вы должны предоставить пользователям награды, чтобы вызвать у них мотивацию вернуться к использованию вашего приложения.

Повторение: И наконец, привычки строятся путем повторения. Нир Эяль (Nir Eyal), пионер в анализе привыкания к продуктам отметил, что топ-приложения содержат элемент «инвестиции», благодаря которому пользователи не откажутся от него. Для Instagram это ваш фотоальбом, для Facebook это сеть контактов, для Spotify это плейлисты, на создание которых вы потратили время. Согласитесь, что сложно отказаться от того, во что вы вложили свое время.

3. Работа по обслуживанию клиентов

Недавнее исследование компании Accenture показало, что почти 70% ушедших клиентов осталось бы, если их проблемы была решены более оперативно. Хорошее обслуживание клиентов должно стать одним из строительных блоков любого успешного бизнеса. Вот несколько простых советов в достижении этой цели:

Реагировать: Вам не нужно немедленное решение проблемы клиента, сам факт демонстрации того, что вы быстро занялись решением этой проблемы, уже сам по себе имеет огромное значение.

Относитесь к ним как к друзьям: Люди лучше реагируют, когда они чувствуют, что они имеют дело с другим человеком, а не с роботом. Поэтому представьте себе, что ваши клиенты – это ваши друзья, или, как минимум, приятели и общайтесь с ними соответствующим образом.

Создать хорошие базу знаний и базу вопросов FAQ: Часто хорошая подборка FAQ позволит дать ответ на простой вопрос, поможет решить несложную проблему. Также хорошим решением будет попросить своих знакомых задать вам как можно больше вопросов о вашем продукте. Тогда вы сможете посмотреть на ваше приложение глазами других людей.

Удивите их: Ищите возможности того, как вы можете удивить клиентов неожиданными подарками или другими приятными вещами.

Получите обратную связь: Обратитесь к вашим лучшим клиентам, проводите опросы пользователей, просите их откровенно ответить на ваши вопросы и вознаграждайте их за это.

Это три «кита» к построению качественных приложений и к повышению удержания пользователей. Это то, к чему вы в конечном итоге должны стремиться, чтобы стать устойчивым бизнесом.