В любой профессии, будь это спорт или торговля, лидеры рынка всегда делают определенные вещи, которые отделяют их от конкурентов в лучшую сторону. Но с другой стороны, эти элитные компании стремятся избежать некоторых видов деятельности для обеспечения максимальной производительности. Мир технической поддержки ничем не отличается.
Для обеспечения действительно первоклассной поддержки, которая помогает заработать и увеличить лояльность клиентов, вы просто обязаны знать типичные ошибки и стараться избежать их.
Является ли ваша компания молодой и динамично развивающейся или уже стала лидером области, не позволяйте вашей команде попасть в следующие ловушки:
1. После получения одних и тех же вопросов снова и снова, не начинайте действовать как FAQ робот.
Люди не пишут в службу поддержки, чтобы их отправили обратно читать инструкции. Они хотят чтобы вы помогли им принять правильное решение. Настоящие профессионалы должны не только знать ответы на вопросы (или где их искать), но и должны уметь направить клиентов на правильный курс и сообщить им соответствующую информацию для ясности и достижения своих целей.
2. Безответственность «наше всё»
Специалист тех поддержки который общается с клиентом является лицом компании. По крайней мере для клиента. Ответственность за неудачный опыт и понимание вины являются двумя разными вещами. Даже если специалист технической поддержки или его команда не несет прямую ответственность за проблемы, которые вынудили клиента попросить помощи, эффективные агенты обязуются исправить проблему, от имени всей компании. Это очень большая сила, которая существует в серьезных командах, где лидеры обучают персонал приносить свои извинения, брать на себя всю ответственность, и показывать клиенту, что проблема уже решается.
3. Непонимание реальной проблемы
Даже наиболее опытные специалисты не могут остановить время, чтобы предоставить услугу или продукт согласно графику. Однако они могут принять меры для решения проблемы.
Например: Сотрудник Интернет-магазина принимает вызов от клиента, который не получил партию во время. Сотрудник, который фокусируется на том что он не уверен что является причиной задержки, и, что он уже не в силах исправить ситуацию, скажем, это решение находится вне его контроля, и он говорит лучше позвонить в службу доставки напрямую. Однако сотрудник, который фокусируется на максимальной информации о заказе, определяет, что это является вопросом службы доставки и сообщает, что, хотя он не может исправить эту проблему напрямую, он может связаться с службой доставки от имени покупателя и попросить ускорить этот пакет. Затем сотрудник закрывает вопрос с заказчиком после разговора со службой доставки.
4. Решение не решенных проблем
Команды, которые ориентированы на удовлетворение краткосрочных проблем пытаются решить вопросы если они могут, но если у них не получается, они не предпринимают дальнейших попыток решить этот вопрос. Если проблема не может быть решена на месте и занимает время или нет необходимой информации от других, настоящие профессионалы отслеживают эти вопросы каждый раз до закрытия заявки. Даже простое письмо, как у вас дела с данно проблемой, часто позволяет проявить внимание, и сделать клиента лояльнее.
5. «Мы не всилах Вам помочь»
Если запрос клиента решает сотрудник который не имеет прямого доступа к инструментам необходимым для решения проблемы, его худшим ответом будет перенаправление клиента на другой канал. топовые компании стараются максимально расширить полномочия сотрудников тех поддержки, чтобы у них была возможность решить любую, даже самую сложную проблему. Но если переключение на другой канал все же необходимо произвести, следует это делать максимально дружелюбно и оперативно.
Источник: http://www.inc.com/jordy-leiser/5-things-elite-customer-service-teams-never-do.html
Перевод: Андрей Федотов
Добавить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.